En las empresas, también hay red flags y no necesariamente son del tipo financiero, refieren a clientes tóxicos. Dennise Álvarez, cofounder de #MiPymeNoPara compartió con NotiPress tres banderas rojas a tener en cuenta en las empresas en el área de servicio al cliente.
Tres red flags para identificar clientes tóxicos
Nada convence al cliente: un prospecto interesado en contratar servicios o comprar productos, pero tiene muchas dudas, es el primer caso. “Por más que le explicas no queda totalmente convencido, puede tardar hasta meses en decidir“, advierte Álvarez. Incluso puede argumentar, el valor es muy alto u opinar, el costo no es razonable por el servicio o producto.
Siempre tiene la razón: existen clientes que parecen tener clara la necesidad, pero estas personas lo llevan a un siguiente nivel y pueden incluso hacer recomendaciones de cambios en los aspectos de la empresa o el negocio, y pueden quedar inconformes muy fácilmente.
No son cortés: “son personas que al pedir informes o una cotización no lo hacen de una forma cortés, incluso pueden ser un tanto agresivos“, señala la empresaria y CEO de #MiPymeNoPara. En este caso, la recomendación es validar la percepción con otros miembros del equipo. Este tipo de cliente puede ser un cliente satisfecho, afirma. Por más amabilidad de la empresa, es latamente probable que el cliente “decida reclamar o armar un alboroto sin sentido en tus redes sociales” y lo peor del caso, lo hará de una forma nada educada.
Pasos para minimizar el impacto en las empresas
Una vez identificado el perfil de estos prospectos o clientes, Álvarez sugiere, “mejor no trabajar“. En caso de aceptar este tipo de cliente tóxico, Itzel Díaz CEO de Ravioli Digital, deja los pasos para minimizar su impacto en la empresa.
Mantener la calma: “haz lo posible por tener en esos momentos la inteligencia emocional“, dice la especialista. La situación es crítica, pero se debe mantener la cabeza fría y la templanza, para permitir más objetividad y empatía. También evaluar la situación, el nivel de crisis y su contexto y generar un diálogo con los colaboradores para afrontar la situación. Asimismo, considera, la escucha y el punto de vista del otro permiten ponerse en los zapatos del cliente tóxico.
Aceptar errores, pedir disculpas y conciliar: Siempre ayudará a generar lealtad, fidelidad, transparencia, profesionalismo, compromiso, autoridad y respeto. Por su parte, analizar el impacto del mensaje generado por la empresa con el fin de neutralizar al cliente tóxico y preguntarse ¿es clara la información brindada?
Establecer un comité de crisis podría permitir analiza y evaluar términos, condiciones, cláusulas y procesos y todo lo que sea necesario. Este comité podría determinar saber cuándo parar, como una de las cosas más difíciles de hacer. O también poner límites e identificar que si esta situación ya afectó física, emocional y mentalmente a un colaborador, ya no es sano y es momento de detenerse.
Ser transparente: después de comprender la situación debemos preparar una respuesta, exponiendo el caso visto desde nuestro punto de vista, buscando ser objetivos. Es importante formular argumentos o en su caso, pruebas, que avalan y respalden el servicio o entrega de producto por parte de los colaboradores.
Aprender de los errores: “Estas experiencias nos trae grandes enseñanzas“, comparte Díaz. Por su parte, Álvarez señala, “no te sientas mal, una crisis de marca puede traernos más benéficos que mala fortuna“. Las especialistas sugieren, no ignorar el problema y mejorar las buenas prácticas para revertir la adversidad.
Esta experiencia con posibles clientes tóxicos, deben permitir asumir los desafíos para continuar caminando por el sendero del emprendedor, recomiendan. Ante las red flags, es mejor darle un buen tratamiento, con un objetivo en mente de actuar para implementar nuevas nuevas estrategias, mediante un plan de emergencias con buenas prácticas.
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